Mystery shopping prostřednictvím e-mailu je trochu jako rentgen vaší zákaznické podpory – proniká pod povrch a odhaluje skutečnou úroveň komunikace se zákazníkem. Fiktivní zákazníci prověří rychlost odezvy, kvalitu odpovědí a ohodnotí svou celkovou zákaznickou zkušenost. Díky tomu zjistíte, co vám jde a kde má vaše firma mezery. Zjistěte, jak přesně e-mailový mystery shopping provést.
Co je e-mailový mystery shopping a proč ho potřebujete?
E-mailový mystery shopping testuje vaši zákaznickou podporu prostřednictvím e-mailových dotazů od fiktivních zákazníků, což jsou ve skutečnosti vyškolení mystery shoppeři. Na rozdíl od klasického mystery shoppingu v kamenných prodejnách se zaměřuje výhradně na kvalitu elektronické komunikace se zákazníkem.
Dotazy na vaši zákaznickou podporu můžou být různého typu – od jednoduchých informačních požadavků až po složitější reklamace nebo technické problémy na webu. Testeři tak hodnotí autentickou zákaznickou zkušenost, kterou mají i vaši zákazníci.
Tak zjistíte, kde je problém, pokud máte např. na svou zákaznickou podporu negativní recenze, nebo prostě jen vypátráte, kde můžete být ještě lepší.
Jaké problémy e-mailový mystery shopping odhalí?
- Pomalá odezva – podle Top 50 Customer Experience Insights & Trends očekává 79 % zákazníků odpověď do 24 hodin, ale pouze asi 50 % firem toto očekávání naplňuje. Takto zjistíte, zda jste jednou z nich.
- Nekvalitní odpověď – testeři pravidelně narážejí na odpovědi, které jsou buď příliš stručné, nebo naopak zbytečně složité. Objevují se i případy, kdy zaměstnanci neodpovídají na celý dotaz, ignorují některé části nebo posílají generické fráze typu „Děkujeme za váš dotaz“ bez skutečného řešení problému.
- Nedostatečná proaktivita – často odhalíte nevyužité příležitosti. Zaměstnanci např. zodpoví dotaz, ale už nenabídnou související produkty nebo služby. Přitom právě e-mailová komunikace se zákazníkem představuje ideální prostor pro nenásilný cross-selling a up-selling.
Jak provést e-mailový mystery shopping v 6 krocích
Pokud provádíte mystery shopping přes agenturu, tak většinu z těchto bodů zařídí a pohlídá ona. Jestli se ale rozhodujete testovat po vlastní ose, držte se těchto 6 kroků.
1. Definujte cíle a scénáře testování
Před zahájením si ujasněte, co chcete zjistit. Testujete rychlost odpovědí, kvalitu technické podpory, nebo schopnost prodejního týmu uzavřít obchod? Na základě cílů vytvořte různé scénáře – od jednoduchých dotazů na otevírací dobu až po složité reklamace nebo cenové poptávky.
2. Vyberte vhodné testery
Vyberte takové mystery shoppery, kteří odpovídají profilu vašich typických zákazníků. Pokud prodáváte B2B software, potřebujete testery s technickým vzděláním. Pro e-shop s dětským oblečením zvolte rodiče apod.
3. Připravte hodnoticí kritéria
Vytvořte strukturovaný dotazník, který pomůže najít odpověď na cíl, který jste si na začátku stanovili. Pokud chcete pokrýt všechny aspekty zákaznické zkušenosti, udělejte ho obsáhlejší. Testeři budou následně hodnotit rychlost odezvy, úplnost odpovědi, profesionalitu vyjadřování, proaktivitu při nabídce řešení a celkový dojem z komunikace a tak dále.
4. Zahajte testování a sledujte výsledky
Testeři rozešlou e-maily podle připravených scénářů a průběžně zaznamenávají reakce vašich zaměstnanců. Ideální je testovat v různých dnech v týdnu a různých časech, abyste získali komplexní obraz o fungování podpory. (Jiný výsledek dost možná bude v pátek odpoledne a ve středu ráno.)
5. Analyzujte získaná data
Po dokončení testování vyhodnoťte všechny zkoumané aspekty dle vyplněných dotazníků mystery shopperů. Identifikujte opakující se problémy a najděte zaměstnance nebo oddělení, která mají mezery, nebo ty, kdo naopak vynikají.
6. Implementujte zlepšení a opakujte
Na základě zjištění upravte své procesy, proškolte zaměstnance a zaveďte standardy pro e-mailovou komunikaci se zákazníkem. Po několika měsících testování to zopakujte a porovnejte výsledky. Pouze pravidelné měření vám ukáže, jestli se zákaznická zkušenost skutečně zlepšuje.
Proč e-mailový mystery shopping předčí klasické dotazníky spokojenosti
Zatímco tradiční dotazníky spokojenosti zachycují pouze názory zákazníků, kteří se rozhodli odpovědět (a jsou tak obvykle buď velmi spokojení, nebo velmi nespokojení), e-mailový mystery shopping poskytuje objektivní pohled na skutečnou kvalitu služeb.
Navíc odhaluje problémy, které by zákazníci v dotazníku možná ani nezmínili – například pomalé reakce, na které si už zvykli, nebo že obdrželi příliš složitou odpověď, aby nevypadli hloupě.
Testujte pravidelně svou e-mailovou komunikaci se zákazníky a neustále si udržujte její vysoký standard. To je něco, co vám pomůže získat stálé zákazníky místo jednorázových obchodů.
Zdroje:
https://www.nextiva.com/blog/customer-experience-insights.html
https://www.mytimi.cz/jak-vytezit-maximum-z-mystery-shoppingu
https://cs.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience
https://dk.upce.cz/items/f94d1997-4182-488b-8683-e1d02ce52353
Zdroj obrázku: BGStock72 / stock.adobe.com
